1. Inleiding

Villa Vita Nova B.V. streeft naar het bieden van hoogwaardige, discrete en respectvolle zorg. Desondanks kan het voorkomen dat een cliënt ontevreden is over bepaalde aspecten van de behandeling, begeleiding of dienstverlening.

Deze klachtenregeling biedt een duidelijke, zorgvuldige en veilige procedure voor het indienen en behandelen van klachten.
De regeling sluit aan bij gangbare praktijken binnen particuliere verslavingszorg in Europa en is gebaseerd op de uitgangspunten van de WGBO en de AVG.

2. Wat is een klacht?

Onder een klacht wordt verstaan: iedere uiting van ontevredenheid met betrekking tot:

• de behandeling, begeleiding of bejegening;

• de communicatie met medewerkers of behandelaren;

• administratieve of organisatorische processen;

• privacy, gegevensverwerking of dossierbeheer;

• veiligheid, verblijf of faciliteiten;

• het verloop van de behandeling.

Een klacht kan worden ingediend door:

• de cliënt;

• een wettelijk vertegenwoordiger;

• een gemachtigde, met schriftelijke toestemming van de cliënt.

3. Vertrouwelijkheid en privacy

• Alle klachten worden strikt vertrouwelijk behandeld.

• Toegang is beperkt tot medewerkers die direct betrokken zijn bij de behandeling van de klacht.

• Persoonsgegevens worden verwerkt conform de AVG en het privacybeleid van Villa Vita Nova B.V.

• Het indienen van een klacht heeft geen gevolgen voor de behandeling of de toekomstige toegang tot zorg.

4. Stap 1 – Informeel overleg

In veel gevallen kan een klacht snel en in goed overleg worden opgelost door deze te bespreken met:

• de direct betrokken behandelaar, of

• een aangewezen medewerker van Villa Vita Nova B.V.

Tijdens dit gesprek wordt:

• de aanleiding van de klacht besproken;

• toelichting gegeven op de situatie;

• gezocht naar een passende en directe oplossing.

Indien de cliënt de klacht niet mondeling wil bespreken, kan direct worden overgegaan naar stap 2.

5. Stap 2 – Indienen van een schriftelijke klacht

De cliënt kan een klacht schriftelijk indienen via het officiële klachtenformulier. Bij het indienen van een klacht dient gebruik te worden gemaakt van dit formulier.

Het klachtenformulier kan worden gedownload via de website.

Klachten kunnen worden ingediend via:
E-mail: info@villavitanova.org

Binnen 5 werkdagen ontvangt de cliënt een ontvangstbevestiging.

6. Stap 3 – Interne behandeling van de klacht

De klacht wordt onderzocht door:

• de directeur van Villa Vita Nova B.V., of

• een onafhankelijke klachtenfunctionaris binnen de organisatie.

In het kader van het onderzoek kan:

• aanvullende informatie worden opgevraagd;

• gesproken worden met betrokken medewerkers;

• een gesprek met de cliënt worden voorgesteld ter nadere toelichting.

Termijn van afhandeling

Binnen 4 weken ontvangt de cliënt een schriftelijke reactie, waarin wordt opgenomen:

• de bevindingen van het onderzoek;

• de conclusie;

• eventuele corrigerende maatregelen;

• eventuele voorstellen voor herstel of compensatie.

Indien meer tijd nodig is voor een zorgvuldig onderzoek, wordt de cliënt hiervan vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk op de hoogte gesteld, met vermelding van de reden en een nieuwe termijn.

7. Mogelijke uitkomsten

De afhandeling van een klacht kan leiden tot:

• volledige gegrondverklaring van de klacht;

• gedeeltelijke gegrondverklaring;

• ongegrondverklaring;

• een excuus namens Villa Vita Nova B.V.;

• corrigerende maatregelen;

• organisatorische of beleidsmatige verbeteringen;

• wijziging van behandelaar of behandelwijze (in overleg met de cliënt);

• aanvullende nazorg of een evaluatiegesprek.

8. Kosten

• Het indienen en behandelen van een klacht is kosteloos.

• Eventuele kosten voor externe ondersteuning die door de cliënt wordt ingeschakeld, zijn voor eigen rekening.

9. Registratie en kwaliteitsverbetering

• Klachten worden zorgvuldig geregistreerd.

• De informatie uit klachten wordt gebruikt om de kwaliteit, veiligheid en dienstverlening van Villa Vita Nova B.V. continu te verbeteren.

• Voor interne analyses wordt uitsluitend gebruikgemaakt van geanonimiseerde gegevens.

10. Bescherming tegen benadeling

Het indienen van een klacht:

• mag nooit leiden tot benadeling van de cliënt;

• heeft geen invloed op de behandeling of toekomstige toegang tot zorg;

• wordt altijd met respect en discretie behandeld.

11. Slotbepaling

Deze klachtenregeling maakt onderdeel uit van de algemene voorwaarden van Villa Vita Nova B.V.

De regeling is beschikbaar voor cliënten:

• voorafgaand aan de behandeling;

• tijdens de behandeling;

• en na afronding van het traject.